Как клиенты принимают решения

Казалось бы, все достаточно логично и просто — если продукт/услуга решают вопрос клиента, с большой вероятностью он это приобретет. Но существуют также другие моменты, которые оказывают влияние на покупательские решения. Рассмотрим их ниже.

Выбор среди 3 продуктов

Скорее всего, Вы слышали про то, что наше решение о покупке зависит часто не от характеристик и качества продукта, а от того, как мы воспринимаем его.

Наглядный пример: в баре продаётся дорогой коктейль «А» и дешевый коктейль «Б». Посетители покупают дорогой напиток, так как считают, что дешевый — плохой. Если в ассортимент добавить еще более дешевый коктейль «В», популярным станет напиток «Б». Товар среднего ценового сегмента воспринимается как товар высокого качества без переплат. Дешевый товар — это низкое качество. Дорогой товар — высокое качество с переплатой.

Решения и выбор (эксперимент с джемом)

В Колумбийском университете провели эксперимент: в магазинах разместили два стенда для дегустации джема. На одном стенде было 6 сортов, на втором — 30. Дегустация проходила одинаково. Однако со стойки с шестью сортами покупали 30% человек, а со стойки с тридцатью — только 3%. Это связано с тем, что слишком большой выбор вызывает много сомнений и снижает способность выбирать.

Усталость от решений

Данный термин придумал Доктор Рой Баумайстер из Университета Флориды. Суть заключается в том, что когда мы принимаем решения, мы расходуем конечный запас ментальной энергии, которая отвечает за самоконтроль и рассудительность. Когда запас кончается, наш мозг начинает противостоять решениям и искать альтернативные пути — а именно, вести себя как ребенок. Мы становимся ранимыми и восприимчивыми. Чтобы вернуть трезвость мыслей, необходимо отдохнуть. Поэтому если заставлять покупателя принимать много решений подряд, через какое-то время он потеряет остроту восприятия, станет менее критичным, более восприимчивым к давлению.

Психология и алкоголизм

Британские маркетологи из компании «Брейнджусер» изучали проблему употребления алкоголя. Они задались вопросом: могут ли обстоятельства повлиять на выбор напитков в баре, если цена остается прежней? Вот к каким выводам они пришли:

— Если уменьшить количество выпивки вдвое, то ходить к бару придется в два раза чаще, а делать это посетителям лень.
— Если принимать в барах только наличные, посетители будут видеть, как они тратят много денег на алкоголь; это отрезвляет.
— Если добавить в барах дополнительную кассу для безалкогольных напитков, их доля увеличится, а доля алкоголя снизится.
— Если столик обслуживает официант, создается естественный ритм выпивки. Однако если надо самому ходить к бару, то кто-то один всякий раз приносит всем выпить. Так пьют чаще и больше.
— Если в барах есть куда поставить стакан, пьют медленнее.
— Если из-за громкой музыки людям трудно говорить — пьют больше и быстрее.

Тем не менее, единственный способ, повлиять на решение клиента: понять его истинные потребности и удовлетворить их. Не стоит пытаться обмануть клиента и тем самым сманипулировать его решением — так вы потеряете его лояльность и он уйдёт от вашего бренда навсегда. Поэтому всегда продумывайте четко вашу стратегию продвижения товара/услуги и собирайте вокруг себя только тех клиентов, кому действительно интересен ваш продукт.