+7 812 622-14-57 Санкт-Петербург
+7 499 685-40-27 Москва

Методика "Тайный покупатель". Определяем качество оказываемых услуг

Исследования по методике «Тайный покупатель»


В наши дни потребители достаточно избалованы: существует доставка из супермаркетов на дом, огромный выбор магазинов на любой вкус и даже в самом маленьком магазине можно оплатить покупку банковской картой. 

А залог продажи вашего продукта не только его качество и ценовая политика, но и сервисное обслуживание.

Можно сделать вывод, что в наши дни обслуживание клиентов стоит на первом месте, т.к продавцы - это “лицо” вашего продукта.

Для проверки обслуживания клиентов существует метод “Тайного покупателя”.

Этот метод дешево и быстро позволит определить качество обслуживания в торговых точках, выявить недостатки в общении с клиентами, оценить обстановку в магазине, доступность товаров и их выкладку.

В России используют и другие названия этого метода:

  • Тайный клиент

  • Секретный покупатель

  • Фальш-клиент

  • Контрольный клиент

  • Аудит служба заказчика



Как это работает?

«Тайный покупатель» - наемный сотрудник исследовательского агентства, который под видом обычного покупателя обращается в компанию или заходит в ее торговый зал.

Каждый «тайный покупатель» соответствует среднестатистическому потребителю и ведет себя обычным образом: вступает в диалог с работником торгового зала, совершает покупку или уходит, якобы раздумывая о покупке.

«Тайный покупатель» по индивидуально разработанной для данного заказчика схеме, заполняет отчет о визите, а далее куратор проекта анализирует результаты всех визитов и создает обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. 

Отчет содержит балльные оценки работы сотрудников компании-заказчика, графики сравнения качества обслуживания в разных торговых точках или офисах продаж компании, динамику качества обслуживания. Отчет может содержать и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов, если такую задачу поставили при заключении договора.


Кому именно нужен “Тайный покупатель”

Такие исследования необходимы всем разновидностям бизнеса, работающим с клиентами. 

  • Менеджмент компании и владельцы бизнеса 

В данном случае Mystery Shopping – прекрасная возможность получить достоверные данные о качестве обслуживания из «первых рук». 

  • Франчайзеры 

Франчайзеры тоже не могут обойтись без такого исследования, поскольку им необходимо контролировать своих партнеров. 

  • Производители 

Производители хотят знать, какая в действительности проводится ценовая политика, как обслуживаются покупатели их продукции, выполняются ли гарантийные обязательства.

  • Дистрибьюторы 

Дистрибьюторам важно знать, как представлена их продукция у розничных продавцов, обучен ли персонал, какие товары рекомендуют покупателям. 



Типы исследований 

  • «Mystery shopping» - агент приходит в торговую точку, выбирает товар, консультируется с сотрудником и совершает покупку. В этой ситуации можно оценить весь цикл работы с покупателем, включая работу персонала на кассе, доставку и послепродажный сервис. 

  • «Mystery visiting» осуществляется без совершения покупки, оценивается консультирование на этапе выбора товара или услуги. 

  • «Mystery calls» позволяет оценить деятельность горячих линий, справочных или абонентских служб, служб технической поддержки клиентов, послепродажного обслуживания. 

  • «Internet mystery shopping» - если компания осуществляет продажи через Интернет. Оставляется заявка на сайте и оценивается, как происходит взаимодействие сотрудников с клиентами и как заказ идет по этапам продажи: время реакции, выдерживаются ли сроки, условия: вовремя ли перезванивают, доставляют товар. 

  • «Mystery service» помогает оценить качество сервиса при монтировке сложных технических устройств на дому, или, например, качество обслуживания в автосервисе или ателье при магазинах модной одежды. 


Какие аспекты деятельности персонала обычно подлежат оценке?

  • Как встречают клиента

  • Как работают сотрудники

  • Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания клиентов

  • Применяют ли продавцы технику продаж

  • Как происходит передача клиента от одного сотрудника другому

  • Как общаются сотрудники между собой в присутствии клиента

  • Как сотрудники выходят из стрессовых, критических ситуаций

  • Честны ли сотрудники компании по отношению к клиентам компании

  • Как воспринимается с точки зрения клиента помещение и компания в целом



Этапы 

  • Определение цели и формата мониторинга;

  • Фиксирование требований к «таинственным покупателям»;

  • Изучение корпоративных стандартов для компании заказчика;

  • Согласование и утверждение с клиентом сценария визитов, звонков или наблюдения;

  • Разработка и утверждение «легенд», с которыми приходят «таинственные покупатели»;

  • Разработка и утверждение анкет, которые заполняют «тайные покупатели»;

  • Подробный инструктаж «таинственных покупателей»;

  • Проведение мониторинга с заполнением «тайными покупателями» анкет после каждого визита или звонка;

  • Проверка куратором проекта точности отражения в отчетах «тайных покупателей» оценок и описания визитов в соответствии с аудиозаписью (при необходимости), корректировка (по необходимости) действий «тайных покупателей».

  • Анализ проверенной полученной информации, подготовка сводного отчета и рекомендаций;

  • Передача заказчику сводного отчета и рекомендаций, а также всей первичной информации: анкет и аудиозаписей.

На каждом из этапов работы заказчик имеет право запрашивать и получать всю необходимую ему промежуточную информацию.


Преимущества метода

  1. Возможность посмотреть на компанию глазами покупателя. Специально подготовленный человек под видом потенциального покупателя посещает исследуемый объект и по заданным параметрам собирает информацию.

  2. Широкая область применения. Метод подходит для всех сфер B2C и для многих компаний, работающих в секторе B2B. Технология применяется для проверки магазинов, медицинских центров, банков, АЗС, отелей, ресторанов, кафе. Можно проверить любую компанию, где есть клиенты. 

  3. Визит и оценку ситуации осуществляет независимый и беспристрастный «Тайный покупатель», что исключает любую возможность «подтасовки фактов».

  4. Метод позволяет сравнить уровень сервиса с компаниями-конкурентами, определить их сильные и слабые стороны, понять, чему можно научиться, а что уже является вашим преимуществом.

  5. Информированность сотрудников о возможных проверках «Тайным покупателем» позволяет держать персонал в тонусе и повысить их качество работы, что напрямую отражается на росте продаж. Также такой подход помогает заметить лучших сотрудников и создать эффективную систему мотивации.

Практика показывает, что даже с учетом вышеперечисленных преимуществ и использование метода не всегда дает желаемый результат. Иногда неэффективность этого метода возникает из-за ошибок самой компании:


  1. Отсутствует обратная связь. Сотрудникам не сообщают о внедрении метода «Тайный покупатель» и не разглашают сведения, полученные в ходе контроля. Соответственно, ожидать каких-либо изменений в обслуживании либо соблюдении трудовой дисциплины бессмысленно.

  2. Результаты аудита с помощью тайного покупателя воспринимаются как инструмент для наказания, запугивания, увольнения сотрудников, а не в качестве средства обратной связи.

  3. Проверки тайным покупателем проводятся нерегулярно. Продолжительные промежутки между проверками приводят к снижению у сотрудников усилий, направленных на улучшения качества обслуживания, кассовой и трудовой дисциплины.

  4. Не проводится контроль качества работы самих тайных покупателей, особенно, если они были приглашены «со стороны».


Сегодня, чтобы удержать клиента, важно не только выстроить грамотную систему продаж, но и заботиться о ваших потребителях. А забота проявляется в доскональном знании товара, в своевременном предложении помощи, ненавязчивости и вежливости. 

Тайные покупатели - это самые обычные люди, которые ходят по магазинам и оценивают уровень сервиса. Они помогут владельцу бизнеса выявить проблемы в обслуживании потребителей, выяснить насколько качественно сотрудники выполняют свои обязанности и наладить процесс коммуникации.