Исследования по методике «Тайный покупатель»
В наши дни потребители достаточно избалованы: существует доставка из супермаркетов на дом, огромный выбор магазинов на любой вкус и даже в самом маленьком магазине можно оплатить покупку банковской картой.
А залог продажи вашего продукта не только его качество и ценовая политика, но и сервисное обслуживание.
Можно сделать вывод, что в наши дни обслуживание клиентов стоит на первом месте, т.к продавцы - это “лицо” вашего продукта.
Для проверки обслуживания клиентов существует метод “Тайного покупателя”.
Этот метод дешево и быстро позволит определить качество обслуживания в торговых точках, выявить недостатки в общении с клиентами, оценить обстановку в магазине, доступность товаров и их выкладку.
В России используют и другие названия этого метода:
-
Тайный клиент
-
Секретный покупатель
-
Фальш-клиент
-
Контрольный клиент
-
Аудит служба заказчика
Как это работает?
«Тайный покупатель» - наемный сотрудник исследовательского агентства, который под видом обычного покупателя обращается в компанию или заходит в ее торговый зал.
Каждый «тайный покупатель» соответствует среднестатистическому потребителю и ведет себя обычным образом: вступает в диалог с работником торгового зала, совершает покупку или уходит, якобы раздумывая о покупке.
«Тайный покупатель» по индивидуально разработанной для данного заказчика схеме, заполняет отчет о визите, а далее куратор проекта анализирует результаты всех визитов и создает обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов.
Отчет содержит балльные оценки работы сотрудников компании-заказчика, графики сравнения качества обслуживания в разных торговых точках или офисах продаж компании, динамику качества обслуживания. Отчет может содержать и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов, если такую задачу поставили при заключении договора.
Кому именно нужен “Тайный покупатель”
Такие исследования необходимы всем разновидностям бизнеса, работающим с клиентами.
В данном случае Mystery Shopping – прекрасная возможность получить достоверные данные о качестве обслуживания из «первых рук».
Франчайзеры тоже не могут обойтись без такого исследования, поскольку им необходимо контролировать своих партнеров.
Производители хотят знать, какая в действительности проводится ценовая политика, как обслуживаются покупатели их продукции, выполняются ли гарантийные обязательства.
Дистрибьюторам важно знать, как представлена их продукция у розничных продавцов, обучен ли персонал, какие товары рекомендуют покупателям.
Типы исследований
-
«Mystery shopping» - агент приходит в торговую точку, выбирает товар, консультируется с сотрудником и совершает покупку. В этой ситуации можно оценить весь цикл работы с покупателем, включая работу персонала на кассе, доставку и послепродажный сервис.
-
«Mystery visiting» осуществляется без совершения покупки, оценивается консультирование на этапе выбора товара или услуги.
-
«Mystery calls» позволяет оценить деятельность горячих линий, справочных или абонентских служб, служб технической поддержки клиентов, послепродажного обслуживания.
-
«Internet mystery shopping» - если компания осуществляет продажи через Интернет. Оставляется заявка на сайте и оценивается, как происходит взаимодействие сотрудников с клиентами и как заказ идет по этапам продажи: время реакции, выдерживаются ли сроки, условия: вовремя ли перезванивают, доставляют товар.
-
«Mystery service» помогает оценить качество сервиса при монтировке сложных технических устройств на дому, или, например, качество обслуживания в автосервисе или ателье при магазинах модной одежды.
Какие аспекты деятельности персонала обычно подлежат оценке?
-
Как встречают клиента
-
Как работают сотрудники
-
Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания клиентов
-
Применяют ли продавцы технику продаж
-
Как происходит передача клиента от одного сотрудника другому
-
Как общаются сотрудники между собой в присутствии клиента
-
Как сотрудники выходят из стрессовых, критических ситуаций
-
Честны ли сотрудники компании по отношению к клиентам компании
-
Как воспринимается с точки зрения клиента помещение и компания в целом
Этапы
-
Определение цели и формата мониторинга;
-
Фиксирование требований к «таинственным покупателям»;
-
Изучение корпоративных стандартов для компании заказчика;
-
Согласование и утверждение с клиентом сценария визитов, звонков или наблюдения;
-
Разработка и утверждение «легенд», с которыми приходят «таинственные покупатели»;
-
Разработка и утверждение анкет, которые заполняют «тайные покупатели»;
-
Подробный инструктаж «таинственных покупателей»;
-
Проведение мониторинга с заполнением «тайными покупателями» анкет после каждого визита или звонка;
-
Проверка куратором проекта точности отражения в отчетах «тайных покупателей» оценок и описания визитов в соответствии с аудиозаписью (при необходимости), корректировка (по необходимости) действий «тайных покупателей».
-
Анализ проверенной полученной информации, подготовка сводного отчета и рекомендаций;
-
Передача заказчику сводного отчета и рекомендаций, а также всей первичной информации: анкет и аудиозаписей.
На каждом из этапов работы заказчик имеет право запрашивать и получать всю необходимую ему промежуточную информацию.
Преимущества метода
-
Возможность посмотреть на компанию глазами покупателя. Специально подготовленный человек под видом потенциального покупателя посещает исследуемый объект и по заданным параметрам собирает информацию.
-
Широкая область применения. Метод подходит для всех сфер B2C и для многих компаний, работающих в секторе B2B. Технология применяется для проверки магазинов, медицинских центров, банков, АЗС, отелей, ресторанов, кафе. Можно проверить любую компанию, где есть клиенты.
-
Визит и оценку ситуации осуществляет независимый и беспристрастный «Тайный покупатель», что исключает любую возможность «подтасовки фактов».
-
Метод позволяет сравнить уровень сервиса с компаниями-конкурентами, определить их сильные и слабые стороны, понять, чему можно научиться, а что уже является вашим преимуществом.
-
Информированность сотрудников о возможных проверках «Тайным покупателем» позволяет держать персонал в тонусе и повысить их качество работы, что напрямую отражается на росте продаж. Также такой подход помогает заметить лучших сотрудников и создать эффективную систему мотивации.
Практика показывает, что даже с учетом вышеперечисленных преимуществ и использование метода не всегда дает желаемый результат. Иногда неэффективность этого метода возникает из-за ошибок самой компании:
-
Отсутствует обратная связь. Сотрудникам не сообщают о внедрении метода «Тайный покупатель» и не разглашают сведения, полученные в ходе контроля. Соответственно, ожидать каких-либо изменений в обслуживании либо соблюдении трудовой дисциплины бессмысленно.
-
Результаты аудита с помощью тайного покупателя воспринимаются как инструмент для наказания, запугивания, увольнения сотрудников, а не в качестве средства обратной связи.
-
Проверки тайным покупателем проводятся нерегулярно. Продолжительные промежутки между проверками приводят к снижению у сотрудников усилий, направленных на улучшения качества обслуживания, кассовой и трудовой дисциплины.
-
Не проводится контроль качества работы самих тайных покупателей, особенно, если они были приглашены «со стороны».
Сегодня, чтобы удержать клиента, важно не только выстроить грамотную систему продаж, но и заботиться о ваших потребителях. А забота проявляется в доскональном знании товара, в своевременном предложении помощи, ненавязчивости и вежливости.
Тайные покупатели - это самые обычные люди, которые ходят по магазинам и оценивают уровень сервиса. Они помогут владельцу бизнеса выявить проблемы в обслуживании потребителей, выяснить насколько качественно сотрудники выполняют свои обязанности и наладить процесс коммуникации.
