+7 812 622-14-57 Санкт-Петербург
+7 499 685-40-27 Москва

Tone of Voice

Давайте сегодня поговорим о том, как бренду стать узнаваемым на рынке товаров и услуг. Ведь очень часто компании копируют друг друга, поэтому в итоге все они становятся обезличенными и одинаковыми. Чтобы запомниться, следует работать над Tone of Voice — индивидуальным стилем общения бренда. 
 
Что это 
 
Tone of Voice (ToV) — уникальный стиль коммуникации бренда с аудиторией во всех каналах: соцсетях, корпоративном блоге, в общении с клиентом по переписке, по телефону или в офисе компании.  
 
ToV — набор правил о том, как общаться с аудиторией бренда и о чем. 
 
Зачем нужен Tone of Voice 
 
Давайте рассмотрим преимущества использования брендом индивидуального ToV: 
 
  1. Очеловечивает бренд. Покупатели оценивают бренд через дизайн, стиль общения и сам продукт. Сейчас люди воспринимают компании как личностей.  
  2. Повышает узнаваемость, запоминается и помогает выделиться. Чем больше вы отличаетесь, тем больше шансов стать узнаваемыми. 
  3. Повышает доверие и эмоциональную связь. Потребители воспринимают бренд как индивидуальность и сравнивают его черты со своими. Если они похожи, то человек больше доверяет бренду. 
  4. Помогает транслировать ценности. ToV транслирует миссию бренда и ценности, что немаловажно для покупателя при выборе компании. 
  5. Повышает прибыль. Создавая свой уникальный стиль, компания привлекает постоянных клиентов и фанатов бренда. В дальнейшем это влияет на увеличение прибыли. 
 
Как создать Tone of Voice 
 
Рассмотрим конкретные шаги по созданию уникального стиля: 
 
  1. Определите ЦА. Чтобы говорить со своей аудиторией на одном языке, нужно изучить, кто эти люди. Важен им официальный стиль общения, или они говорят друг с другом на «ты» и любят мемы? 
  2. Поставьте цели. Для чего будет создана коммуникация через ToV? Чтобы клиент купил товар, присоединился к комьюнити или вовлекся в контент?  
  3. Пропишите ценности. Подумайте: зачем создавался ваш бренд, как он помогает другим, в чем его уникальность?  
  4. Определите правила коммуникации. Что можно говорить, а что нельзя? Какие слова не стоит использовать? Говорить «здравствуйте» или «привет?» Использовать эмодзи или нет? Учитывайте не только направленность на клиента, но и общение между сотрудниками внутри компании.  
  5. Опишите бренд как человека. Для этого представьте компанию как конкретную личность и опишите его характер, манеру общения и убеждения (лучше для этого опросить аудиторию, как она представляет ваш бренд). Такой портрет поможет лучше придумать уникальный стиль.  
  6. Проведите аудит. Оцените ваши каналы коммуникации и общение сейчас: какие формы общения вы выбираете, везде ли они совпадают, какие конструкции и слова встречаются чаще других? 
  7. Опишите Tone of Voice. На основе вышеперечисленного создайте границы в общении: ваш стиль смешной/серьёзный?; официальный/разговорный?; уважительный/дерзкий?; восторженный/сдержанный?  
  8. Приведите примеры и антипримеры. Данный шаг поможет более точнее понять, как стоит/не стоит общаться, в дальнейшем можно использовать как шпаргалку с комментариями. 
  9. Проверьте ToV на практике. Что-то может оказаться нерабочим, вносите правки и тестируйте стиль.  
 
Ошибки в работе с Tone of Voice 
 
Казалось бы, все просто: проанализировать бренд и аудиторию, и выбрать уникальный стиль на основе полученных данных. Однако многие компании совершают разные ошибки при создании ToV:  
 
  • Копируют чужой ToV. Есть шанс либо опозориться, либо получить повестку в суд за копирование стиля. 
  • Не используют ToV во всех каналах коммуникации. Если клиент привыкает к одному стилю общения (например, дружелюбное и ‘на ты’), то для него будет странно столкнуться с чем-то новом в другой социальной сети (например, сдержанное и сухое общение на ‘вы’). Это отталкивает клиента.  
  • Резко меняют стиль коммуникации. Если вы решили создать уникальный стиль не на этапе зарождения бренда, а когда уже сформировалось какое-то общение и постоянная аудитория, то резкая смена стиля будет воспринята также резко. Меняйте его постепенно. 
 
Tone of Voice: примеры брендов 
 
Додо Пицца

Яркий пример уникального и неповторимого ToV придерживается Додо Пицца. У компании существуют прописанные правила коммуникации в брендбуке, который доступен каждому желающему. В социальных сетях компания использует простые и ненавязчивые формулировки, обращается на «вы», но может и пошутить. Компания везде транслирует дружелюбность и уют, рассказывает о себе с теплом и простотой, поэтому завоевала сердца покупателей. 
 
Burger King 
 
Данная сеть транслирует дерзость и смелость. Бренд использует молодёжный сленг и разговорные слова. Язык бренда краткий. Никаких длинных предложений и сложных формулировок. Всё максимально понятно и без излишеств.
 
Tone of Voice транслирует ценности бренда и определяет то, как бренд общается с аудиторий. Используйте уникальный стиль во всех каналах коммуникации, чтобы удерживать связь с постоянными клиентами. Ведь именно ToV повышает доверие, узнаваемость, помогает отстраниться от конкурентов и очеловечивает бренд. 

А если вы столкнулись с проблемами при создании уникального стиля, обращайтесь к нам. Агентство Социальной Информации АСИ может провести исследования для ToV: анализ рынка и конкурентов, анализ аудитории бренда и ее потребностей. Подробная информация на нашем сайте.




Облако тегов деятельности компании:

Блог Агентства Социальной Информации