Conversational marketing

Только 38% клиентов отдела продаж готовы ждать ответа на вопрос 10+ минут (Источник: hubspot.com). Как отвечать быстро и не терять новых клиентов? Поговорим об этом сегодня.

Число респондентов, которые ждут мгновенного ответа на сообщение растет с каждым годом, согласно исследованию компании Drift.

Час, два, день на ответ - уже слишком много при высоком уровне информационного шума в наше время. Отвечая не сразу, клиент может уйти к конкуренту и ваш ответ будет не актуален.

Что такое Conversational marketing?

С ростом значимости оперативных коммуникаций на первый план выходит conversational marketing – диалоговый маркетинг, мессенджер-маркетинг.

Conversational marketing – это подход к маркетингу, в основе которого лежит комплексное оперативное взаимодействие с клиентами в режиме реального времени, с использованием чатов, чат-ботов, email, мессенджеров и социальных сетей.

Характеристики conversational marketing

• Диалог происходит в удобное для клиента время. Утро, день, вечер или ночь – не важно. Для этого достаточно использовать чат-боты и другие формы разговорного AI.
• Диалог происходит оперативно - в режиме реального времени.
• Диалог учитывает предыдущий контекст. Текстовое общение предполагает возможность обратиться к истории диалогов и выстроить коммуникацию, используя полученную ранее информацию.
• Диалог состоится там, где удобно клиенту. Бизнес таким образом экономит время клиентов (не нужно ждать на линии или ехать в офис) и получает лояльную аудиторию.

Инструменты conversational marketing

Два основных инструмента диалогового маркетинга - это чаты и чат-боты.

К категории чатов относятся:

• онлайн-чаты на сайте;
• диалоги с клиентами в мессенджерах и соцсетях.

Более эффективными считаются чат-боты и диалоги в мессенджерах.

Согласно данным Mediascope, 53% миллениалов предпочитают мессенджеры звонкам, а для зумеров количество поклонников текстового общения достигает критического значения - 89%.

Польза conversational marketing для бизнеса

Conversational marketing позволяет получить больше лидов на том же трафике, без необходимости увеличения бюджета на маркетинг.

Еще немного интересной статистики от drift.com:

• 55% компаний требуется больше 1 рабочего дня, чтобы ответить на запрос клиента.
• 82% клиентов ожидают немедленного (или очень быстрого - в пределах 5 минут) ответа на свои вопросы.
• 93% компаний не соблюдают "правило 5 минут".
• В 100 раз снижается вероятность квалификации лида, если реакция компании на обращение клиента превышает 1 час.
• 79% клиентов хотят использовать мессенджеры и соцсети для взаимодействия с компаниями.

Таким образом, если компания будет отвечать клиентам в чатах, соцсетях и мессенджерах за 5 минут, она сможет опередить 93% конкурентов. Если вы столкнулись с проблемой общения с клиентами, подумайте о различных способах улучшения диалогового маркетинга, например, путем создания чат-ботов.