Тайный покупатель (Mystery Shopper) - один из самых популярных методов качественно-количественных исследований, в первую очередь, среди тех компаний, для которых высокое качество сервиса и лояльность клиентов являются условием «жизни» компании.
Если вам требуется услуга “Тайный покупатель” то возможно ваши подозрения не случайны. Услуга “Тайный покупатель” позволяет увидеть, что происходит в компании, когда рядом нет руководителей и ситуация не попадает в поле зрения видеокамер. Агентство Социальной Информации предлагает своих “тайных покупателей” для проверки компетентности сотрудников компании.
Метод предполагает прохождение специально подготовленным сотрудником ("тайным покупателем") всех точек контакта под видом обычного клиента. Проверка осуществляется по заранее разработанному сценарию, который, как правило, включает в себя дополнительные провокационные вопросы и позволяет моделировать различные потенциально проблемные ситуации.
- определение причин недовольства клиентов качеством обслуживания (в том числе оценка обоснованности претензий)
-
разработка стандартов качества обслуживания;
-
контроль за качеством соблюдения и успешностью внедрения стандартов обслуживания клиентов;
-
оценка эффективности корпоративных стандартов обслуживания. Вы уверены, что ваш стандарт обслуживания соответствует ожиданиям ваших клиентов?
-
выявление причин снижения качества работы персонала;
-
оценка эффективности системы обучения персонала (тренингов персонала).
-
оценка качества работы персонала: скорости обслуживания, навыков работы с клиентами и т.п.
-
бенчмаркинг;
-
выявление преимуществ обслуживания у компаний-конкурентов.
- Mystery Shopping – личные визиты тайных покупателей с целью получения услуги или консультации, покупки товара. любые сложные сценарии, с покупкой и без, с фото/аудио/видеоотчетом, методом «тайный соискатель»
- Mystery Calling – звонки в call-центы и офисы продаж с целью оценки оперативности и качества консультации или мониторинга цен
- Mystery Viewer – наблюдение за работой персонала, промоутеров, визуальная оценка качества работы (внешний вид персонала, наличие рекламных материалов, качество выкладки товаров, фиксация представленных цен), оценка комфортности общей обстановки на точке продаж. .
- Mystery Mailing – online консультации, оформление online запросов на сайтах организаций, отправка электронных писем с целью оценки скорости реагирования и качества полученной информации.
- Аудит - POS аудит (контроль цен и мерчендайзинг), открытый аудит (соблюдение стандартов работы в точке продаж).
