Тайный покупатель (Mystery Shopper) - один из самых популярных методов качественно-количественных исследований, в первую очередь, среди тех компаний, для которых высокое качество сервиса и лояльность клиентов являются условием «жизни» компании.
Он позволяет увидеть, что происходит в компании, когда рядом нет руководителей и ситуация не попадает в поле зрения видеокамер.
Метод предполагает прохождение специально подготовленным сотрудником ("тайным покупателем") всех точек контакта под видом обычного клиента. Проверка осуществляется по заранее разработанному сценарию, который, как правило, включает в себя дополнительные провокационные вопросы и позволяет моделировать различные потенциально проблемные ситуации.
- определение причин недовольства клиентов качеством обслуживания (в том числе оценка обоснованности претензий)
-
разработка стандартов качества обслуживания;
-
контроль за качеством соблюдения и успешностью внедрения стандартов обслуживания клиентов;
-
оценка эффективности корпоративных стандартов обслуживания. Вы уверены, что ваш стандарт обслуживания соответствует ожиданиям ваших клиентов?
-
выявление причин снижения качества работы персонала;
-
оценка эффективности системы обучения персонала (тренингов персонала).
-
оценка качества работы персонала: скорости обслуживания, навыков работы с клиентами и т.п.
-
бенчмаркинг;
-
выявление преимуществ обслуживания у компаний-конкурентов.
- Mystery Shopping – личные визиты тайных покупателей с целью получения услуги или консультации, покупки товара. любые сложные сценарии, с покупкой и без, с фото/аудио/видеоотчетом, методом «тайный соискатель»
- Mystery Calling – звонки в call-центы и офисы продаж с целью оценки оперативности и качества консультации или мониторинга цен
- Mystery Viewer – наблюдение за работой персонала, промоутеров, визуальная оценка качества работы (внешний вид персонала, наличие рекламных материалов, качество выкладки товаров, фиксация представленных цен), оценка комфортности общей обстановки на точке продаж. .
- Mystery Mailing – online консультации, оформление online запросов на сайтах организаций, отправка электронных писем с целью оценки скорости реагирования и качества полученной информации.
- Аудит - POS аудит (контроль цен и мерчендайзинг), открытый аудит (соблюдение стандартов работы в точке продаж).
