Индекс NPS: что это такое и зачем он нужен?

На основе замеров NPS принимаются управленческие решения, открываются и закрываются филиалы компаний, выплачиваются или не выплачиваются премии.

Суть методики достаточно проста. Она строится на базе двух вопросов, которые задаются клиентам компании.
Первый и главный вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать компанию Х своим друзьям/знакомым?».
Клиент ставит оценку по шкале от 0 до 10, где 10 означает «точно порекомендую», а 0 – «точно не порекомендую».
Второй вопрос: «Расшифруйте причину поставленной оценки».

Важно спрашивать именно текущих клиентов, а не бывших или потенциальных.

Далее, исходя из ответов, клиентов делят на три группы:
- Клиенты, которые в высокой степени лояльны компании и с большой вероятностью будут рекомендовать ее своим знакомым;
- Клиенты, которые не очень готовы рекомендовать компанию, но и не сильно ей недовольны;
- Клиенты, которые скорее не будут рекомендовать компанию своим друзьям/знакомым, и, могут даже отговаривать от услуг этой компании

Сам индекс NPS рассчитывается как разница между процентным соотношением довольных и недовольных клиентов. И показывает уровень клиентской лояльности.

Показатель NPS строится не только на отношении клиентов к вам. Также на уровень лояльности влияют:
- Работа ваших конкурентов. Человек может быть влюблён в вас всем сердцем, но если ваши конкуренты в последнее время поднажали и сделали супер крутое предложение, человек может сделать выбор в их пользу.
- Терпение клиентов: все допускают ошибки, и ваши самые преданные покупатели, конечно, тоже это понимают, но всему есть предел. Если вы несколько раз крупно ошибались, будьте готовы к неприятному сюрпризу, когда будете вычислять NPS.

Если компания ставит себе цель достичь определенного значения индекса, достижение такой цели легко отслеживать: для этого достаточно производить замеры индекса NPS с заданной периодичностью (на разных рынках это может быть раз в полгода, раз в квартал, раз в месяц, и т.д.).