Бренду недостаточно знать желания и мысли своих постоянных клиентов, чтобы всегда иметь высокие продажи. Важно принимать к сведению мнение сторонней аудитории: блогеров, бывших клиентов, пользователей разных интернет-ресурсов, представителей прессы.
С стремительным развитием социальных сетей и маркетплейсов, пользователи чаще стали делиться своими отзывами и прислушиваться к другим, прежде чем что-то купить. Сейчас можно сказать, что бренду гарантирован успех, если он тесно взаимодействует со своей аудиторией в Интернете. Существует множество примеров, когда распространившийся в сети всего один негативный отзыв, не получивший обратной связи, в несколько раз снижает лояльность клиентов к бренду и провоцирует ещё больше негативных эмоций от бездействия компании. Даже проигнорированный позитивный комментарий вызовет у его автора непонимание (ведь клиент ожидает, что вы его поблагодарите) и может отразиться на его поведении к компании в будущем.
Важно отслеживать рынок и анализировать то, как разные категории потребителей настроены по отношению к бренду. Даже негативно настроенных клиентов можно превратить в лояльных, дав правильные ответы на их комментарии.
Репутация бренда помогает:
- выбрать правильную маркетинговую коммуникацию и скорректировать представление аудитории о продукте;
- отработать негатив: вовремя найти плохие отзывы и снизить недовольство клиентов;
- высказать благодарность: поблагодарить клиентов за доверие и выбор вашей компании;
- вычислить мошенников: найти пользователей, которые выступают от лица бренда или распространяют ложную информацию, чтобы вовремя это выявить и спасти репутацию организации;
- измерить эффективность маркетинговой кампании;
- изучить более подробно желания целевой аудитории.
Перед тем, как приступить к мониторингу бренда, следует составить список ключевых слов, по которым можно найти актуальные записи о компании, ее продуктах или даже сотрудниках. Помимо названия бренда, стоит включать в поиск названия продуктов, название бренда с ошибками или его транслитерированное название, хэштеги и имена представителей компании.
Сервисы для мониторинга репутации
Бесплатные
- Google Alerts: помогает отследить упоминания на сайтах, блогах и в СМИ, но не в социальных сетях.
- Яндекс.Блоги: помогает отследить упоминания на всех площадках, но только в режиме реального времени без авторизации.
Платные
- Babkee: использует для поиска более 55 млн площадок, включая СМИ и соцсети. В бесплатной версии можно создать 2 объекта мониторинга и собрать до 3000 сообщений в месяц для каждого объекта.
- Chotam: использует для поиска такие площадки, как ВКонтакте, Telegram, Одноклассники, Twitter и YouTube. Имеется бесплатный пробный период на 7 дней, стоимость подписки от 2300 рублей в месяц.
- YouScan: популярной сервис аналитики с огромным функционалом; стоимость подписки от 35000 рублей в месяц.
- Brand Analytics: позволяет отслеживать упоминания в разных социальных медиа и СМИ, имеет широкий набор инструментов. Доступ к платформе от 25000 рублей в месяц.
- Медиалогия: даёт возможность проводить анализ СМИ для PR, мониторинг соцсетей для SMM и анализ цитируемости для медиа от 25000 рублей в месяц.
Бесплатные сервисы ограничены в своём функционале и подойдут не крупным компаниям. Платные сервисы помогают не только отслеживать упоминания о бренде, но и скачивать данные в таблицы, анализировать конкурентов и рынок в целом.
Репутация бренда очень важна и с ней нужно грамотно работать. Не забывайте собирать все упоминания, анализировать их и правильно на них реагировать. Только так можно заполучить лояльность аудитории и сохранить свою репутацию.
