Обратная связь от клиентов

Сегодня рассмотрим ключевые способы получения обратной связи от клиентов. Ведь именно они способны указать на проблемы бизнеса. Если не наладить контакт с ЦА, можно упустить из виду много важных нюансов, снижающих процент конверсии и прибыль компании. Анализ отзывов клиентов позволяет компании более уверенно внедрять новые идеи, улучшать сервис, расширять ассортимент и увеличивать продажи.

Реализовать обратную связь можно разными способами. Важно, чтобы это было удобно и понятно клиенту, а полученной информации хватало для анализа. Рассмотрим эти способы:

Шкала оценки сервиса
Просьбу оставить фидбек в виде оценки можно отправить на электронную почту клиента, в один из мессенджеров и продублировать в личном кабинете на сайте или в приложении. Делать это нужно сразу после того, как клиент воспользовался услугами компании.

Раздел «Избранное»
Данный раздел необходим для интернет-магазинов. Пользователи сайта получают возможность «не потерять» интересный товар, digital-специалисты — больше информации для анализа рынка и целевой аудитории.

Push-уведомления
Короткие уведомления, появляющиеся в десктопной версии браузера или на экране смартфона пользователя сайта (приложения), как правило, направлены на информирование клиента о выгодных акциях, новинках, изменениях в работе компании. Наиболее эффективные — персонализированные оповещения. Можно также настроить Push-напоминания со ссылками на шкалу оценки сервиса (товара); или форму с отзывом о приобретенном продукте.

Запрос об отзыве на приобретенный товар
Оптимально — настроить соответствующую кнопку для написания отзыва в личном кабинете пользователя на сайте, а также напомнить ему об этой возможности после получения товара или услуги (отправить push-уведомление, email-рассылку). Если пользователь не захочет писать текст, следует добавить в форму шкалу оценки или предложить скидку.

Онлайн-опросы и простое анкетирование на сайте
Самый простой пример: спросить, что не нравится клиенту или поинтересоваться, была ли полезной прочитанная информация. Можно создавать и детализированные опросы, которые помогут узнать интересы ЦА, но не следует включать более 5-7 вопросов.

Раздел с вопросами
В карточках товаров или с описаниями услуг создайте отдельный блок, где покупатель сможет задать вопрос. Это способствует повышению вашей авторитетности, удержанию потенциальных клиентов, а также позволяет повысить качество наполнения веб-ресурса контентом.

Онлайн-чат, виджеты с переадресацией в мессенджеры, заявка на call back
Прямая связь с представителем компании — для клиента гарантия того, что он точно останется услышанным. К примеру, в онлайн-чате пользователь сайта может задать все необходимые вопросы, пожаловаться или выразить благодарность, не покидая веб-страницу, что увеличивает среднюю продолжительность сеанса и положительно влияет на индексацию в поисковиках.

Форма обратной связи на сайте
Чаще всего клиенты пользуются этим способом, чтобы задать несрочный вопрос или оставить жалобу. Оптимально, отметить в форме несколько отделов с добавлением электронной почты компетентных специалистов.

Все эти способы отлично помогут получать обратную связь от клиентов и улучшать эффективность работы компании. Если у вас возникают трудности при получении информации от клиентов, наше агентство готово вам помочь. С более подробной информацией о наших услугах вы можете ознакомиться на сайте.