Влияние пандемии на лояльность клиентов

Более четверти (27,4%) потребителей в Великобритании и США в настоящее время вообще не проявляют лояльности к бренду, что является одним из эффектов пандемии.

Об этом говорится в совместном исследовании, проведенном Edit и Kin + Carta.

Отчет компаний «Парадокс лояльности» показывает, что лояльность к бренду осталась в прошлом. 2000 респондентов, поровну разделенных между Великобританией и США, отвечали на вопросы, касающиеся лояльности, персонализации и качества обслуживания в различных секторах. Согласно результатам опроса, электронная коммерция показала особенно низкие результаты: только 6% потребителей заявляют о лояльности к брендам.

Было подмечено, что подарки или выгодные условия могут убедить 43% респондентов подписаться на рассылки бренда, а 25% опрашиваемых хотели бы приобрести эксклюзивный товар или иметь возможность приобрести его первым. Тем не менее, даже если они и готовы предоставить свою личную информацию брендам в обмен на эксклюзивное предложение, для молодежи наиболее важной остаётся оперативная помощь как фактор отдачи: 34% респондентов поколения Z и Y заявили, что они «воздержатся от совершения еще одной покупки, если не смогут связаться со службой поддержки с помощью предпочтительного метода».

Таким образом, бренды сейчас не могут полагаться на лояльность: привязанность через эмоциональную связь ослабла, уступив привычным вещам, основанным на оффлайн опыте.

• Роб МакГоуэн, совместный управляющий директор Edit, добавил, что хотя сектор электронной коммерции процветал во время пандемии, сейчас компаниям следует уделять внимание каждым отдельным клиентам и не надеяться на лояльность за счёт выгодных условий.
• Карл Хэмпсон, технический директор Kin+Carta, подытожил: «Бренды не должны путать повторные покупки с «лояльностью».  Вместо этого они должны инвестировать в возможности понять потенциального клиента и стать к нему ближе.

Что вы думаете по поводу данных результатов?