Как правильно общаться с клиентами? Чтобы это понимать, нужно провести грамотный анализ целевой аудитории: следует составить портрет клиента, учитывая его доход, должность, семейный статус, образ жизни, а еще — особенности поведения, темперамент, тип восприятия информации, манеру общения. Давайте рассмотрим сегодня различные типы клиентов и как следует вести с ними диалог.
Согласно подходу к покупке
Зритель
Просматривает продукцию, но не покупает. Проявляет интерес к компании, но также следит за другими брендами. Чтобы привлечь такого клиента, следует уделить внимание нестандартным подходам к презентации товаров. Также важно не создавать навязчивые pop-up-окна, трудности с навигацией, контент с ошибками, медленную загрузка сайта и прочее.
Исследователь
Выбирает лучший товар с оптимальным соотношением цены и качества. В приоритете — не привлекательный дизайн и креативные описания, а наличие доказательств, почему следует выбрать именно ваш бренд. Следует предоставить такому клиенту отзывы, все преимущества продукта и выгоду его приобретения.
Любитель скидок и спецпредложений
Покупает даже ненужную вещь, если видит выгодную цену. Важно донести до покупателя, что он приобретает действительно классную вещь, еще и дешевле чем в других магазинах. Так, «охотник» за скидками может стать вашим постоянным клиентом, если вы регулярно предлагаете интересные спецпредложения.
Скряга
Рациональный и придирчивый. Главный критерий выбора для них — цена. Важно получить премиум-товар за минимальную стоимость. Натолкнуть скряг к покупке можно призывами по типу «найдете дешевле — вернем деньги».
Импульсивный клиент
Не планировал покупать товар, но сделал это под влиянием момента. Работать с таким клиентом нужно быстро, эмоционально, приветливо и информативно. Например, можно делать ограниченные по времени акции.
Неуверенный клиент
Сомневается в целесообразности своего решения. Ему нужно дать максимум информации о продукте, аргументы в его пользу, а также поддержка: возможность быстрой связи со специалистом, который экспертно расскажет о всех выгодах товара, ответит на вопросы и выяснит нужные нюансы.
Разочарованный клиент
Ищет достойную альтернативу бренду, который разочаровал. Убедить его в том, что вы лучше конкурентов, помогут УТП и ценностное предложение. Показанные преимущества должны соответствовать действительности, иначе — клиент откажется и от ваших услуг.
По темпераменту
Душнила
Постоянно недоволен и подозрителен.
С таким клиентом важно не встревать в спор, внимательно выслушивать, соглашаться с их мнением (даже если оно неверное), подчеркивать, что понимаете проблему и знаете как ее решить.
Болтун
Открыт, легко идет на контакт. Следует консультировать его позитивно и вежливо, но с конкретикой.
Молчун
Часто говорит «подумаю самостоятельно, помощь не нужна». Следует быть терпеливыми и ненавязчивыми. Дайте им понять, что вы поможете, когда это потребуется.
Конфликтный клиент
Часто начинает спор. С этим типажом нужно сохранять эмоциональное равновесие, не «подогревать» конфликт и апеллировать общеизвестными фактами. Соглашайтесь с их мнением, но плавно склоняйте к вашей точке зрения.
Эксперт
«Знает» о товаре лучше продавца, активно делится своим мнением. Эксперту нужно подыграть. Используйте фразы: «Как вы знаете/как вам известно», терпеливо выслушивайте утверждения потенциального покупателя, восхищайтесь его знаниями, постепенно подводя к заказу.
Консерватор
Не любит перемен, долго сомневается перед покупкой. Оттолкнуть консерваторов может ребрендинг или просто новый дизайн продукции. Четко освещайте выгоды товара, подтверждайте их фактами и отзывами других покупателей.
По восприятию информации
Визуал
Воспринимает основной объем информации через зрительный канал. Для них важен дизайн сайта, визуал страницы в соцсетях. Таким клиентам необходимо предоставить много качественных фото товара и наглядно продемонстрировать продукт «в использовании».
Аудиал
Покупает «ушами». Привлекать их можно с помощью качественных видео, в которых сделан акцент на аудиосопровождении, и разговорчивых продавцов.
Дискрет
Воспринимает информацию через анализ и логику. При выборе товара ориентируются на текстовое наполнение, наличие инфографики с цифрами и мнения экспертов в нише.
Кинестетик
Хочет почувствовать товар — потрогать его, примерить, подержать в руках. Обращают внимание на наличие шоурума или пункта самовывоза.
Сегментация ЦА и соответствующий подход к клиенту, учитывая его вкусы, поведение, основные критерии при выборе товаров и манеру общения, помогут улучшить коммуникацию с текущей аудиторией и привлечь новых потребителей вашей продукции.
