+7 812 622-14-57 Санкт-Петербург
+7 499 685-40-27 Москва

Customer Loyalty Index

Лояльность отражает приверженность клиента конкретному бренду или компании, его готовность оставаться с ней, выбирая ее среди конкурентов. Лояльность предполагает, что клиент положительно реагирует на коммуникацию бренда, вовлекается в его активности. Лояльность - показатель того, что ваш покупатель останется с вами даже в непростые времена.

Но не все постоянные клиенты лояльные.
Разница между постоянным покупателем и лояльным в том, что первый может покупать ваш продукт на протяжении долгого времени, но, если изменятся какие-то условия, он без колебаний перейдет к другому бренду.

Лояльный клиент будет покупать снова и снова и побуждать других сделать у вас покупку. Такой клиент не только приносит финансовую прибыль, но и становится «адвокатом» компании: рекомендует, рекламирует компанию и его продукты, а также дает качественную обратную связь.

На сегодняшний день существуют разные методики определения лояльности клиентов. Самая простая по механике – NPS (Net promoter score) – индекс лояльности.

 Как измерить NPS мы разбирали ранее: https://asinfo.ru/blog/nps-metody-norma-preimushchestva-i-nedostatki/


 Еще есть похожая модель исследования лояльности потребителей - CLI (Customer Loyalty Index). CLI еще называют «расширением» NPS. Хотя это не так. Давайте разберемся почему.

CLI — индекс лояльности, который показывает то же, что и NPS, плюс возможность повторной покупки и приобретения других товаров.

При измерении CLI задается три вопроса:
1. Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым?
2. Какова вероятность того, что вы купите у нас продукт снова?
3. Какова вероятность того, что вы попробуете наши другие продукты и услуги?

Ответы на вопросы даются по шкале от 0 до 10. В некоторых методиках CLI предлагают использовать обратную 6-значную шкалу, где 1 – это наивысшая оценка, 6 – самая низкая. Обычно такая шкала вводить респондентов в заблуждение и искажает результаты исследования.
Результат CLI считается как среднее по всем вопросам.

Считается, что этот индекс охватывает больше аспектов лояльности, а, значит, он более надежный. Однако не все исследователи его одобряют, так как на него уходит больше времени и человеческих ресурсов.
Вопрос о надежности метода спорный, ведь в результаты каждого опроса закрадывается погрешность, а в случае CLI — это погрешность трех вопросов, а не одного.

Необходимо отметить, что CLI не является расширением NPS. Первые вопросы в обеих методиках лишь определяют вероятность рекомендации, и в методике NPS происходит сегментация клиентов и вычисление индекса, а в CLI берется только среднее значение. Также в CLI не задается открытого вопроса, поэтому исследователь не может установить ключевую информацию о драйверах лояльности.